Pelayanan publik

Petugas sedang melayani masyarakat

Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Kebumen, Jawa Tengah

Pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan.

Penyelenggara

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, perguruan tinggi swasta, dan perusahaan pengangkutan milik swasta.
   • 
     Contoh Pelayanan Publik, Angkutan Umum Bus Pada Masyarakat Pengguna Jasa Angkutan
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi 2 (dua) yaitu:
   1. primer; adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
   2. sekunder; adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Karakteristik

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:

1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Lihat pula

• Undang-Undang Pelayanan Publik
• Ombudsman Republik Indonesia
• Ilmuwan
• Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat
• Administrasi publik
• Pemerintah
• Demokrasi
• Birokrasi
• Pelayanan publik di Indonesia

Model pelayanan publik

Model atau pola pelayanan publik dibagi mencadi 5 macam, yaitu:

1. Model pelayanan teknis fungsional merupakan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah kepada masyarakat sesuai dengan fungsi, tugas, dan wewenang instansi tersebut;
2. Model pelayanan satu pintu adalah salah satu pola pelayanan publik yang berupa pelimpahan wewenang secara tunggal kepada suatu instansi pemerintah dari instansi pemerintah lainnya;
3. Model pelayanan satu atap adalah pelayanan berbasis tempat yang artinya beberapa jenis pelayanan dilakukan dalam satu tempat secara terpadu namun proses pelayanannya tidak saling berkaitan;
4. Pola pelayanan terpusat merupakan suatu pelayanan publik yang dikoordinasi oleh satu instansi pemerintah untuk pelaksanaan pelayanan instansi lainnya yang bersangkutan;
5. Pola pelayanan elektronik merupakan pelayanan publik yang dilakukan secara daring dengan menggunakan teknologi informasi komunikasi sehingga dapat disesuaikan dengan kapasitas publik.

Strategi pelayanan publik

Fitzsimmon dan Fitzsimmon (2004:43-46) menyebutkan tiga strategi pelayanan publik:

1. overall cost strategi
2. differentiation
3. focus

Perbedaan pelayanan publik dan komersial

Pelayanan publik berbeda dari layanan komersial dalam beberapa aspek penting. secara garis besar, pelayanan publik lebih berorasi pada kepentingan publik dan kolektif, sementara pelayanan komersial lebih beientasi pada keuntungan penyedia layanan.

1. Perbedaan dalam Klien/Pengguna: Klien pelayanan publik harus dilayani secara langsung atau tidak langsung demi kepentingan publik dan kepentingan bersama. Klien pelayanan publik bergantung pada penyedia layanan yang terbatas dan dapat dipaksa untuk mengonsumsi layanan publik tertentu (seperti membayar pajak) tanpa dapat memilih keluar. Klien pelayanan publik adalah warga negara, bukan pelanggan, sehingga akses mereka terhadap layanan organisasi dan hak-hak lainnya harus dijamin.
2. Perbedaan dalam Tujuan: Pelayanan publik ditujukan untuk mengatasi masalah sosial atau ekonomi masyarakat, baik disediakan oleh sektor publik, swasta, maupun nirlaba. Pelayanan komersial ditujukan untuk mencari keuntungan bagi penyedia layanan.
3. Perbedaan dalam Pilihan Konsumen: Klien pelayanan publik tidak dapat memilih keluar dari layanan yang disediakan, sedangkan klien pelayanan komersial dapat memilih penyedia layanan

Pelayanan publik merupakan layanan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara luas. Layanan ini umumnya diselenggarakan, didanai, atau berada di bawah pengaturan pemerintah, serta diupayakan agar dapat diakses oleh seluruh warga tanpa diskriminasi. Contoh bentuk pelayanan publik antara lain layanan kesehatan, pendidikan, transportasi umum, dan utilitas publik. Sementara itu, pelayanan komersial adalah jenis layanan yang berorientasi pada perolehan keuntungan bagi penyedia layanan. Pelayanan ini disediakan oleh perusahaan atau pihak swasta, dan akses terhadapnya sangat bergantung pada kemampuan pelanggan untuk membayar. Contoh pelayanan komersial meliputi layanan perbankan, ritel, dan telekomunikasi

Beberapa tantangan utama dalam penyediaan pelayanan publik yang efektif mencakup:

1. Keterbatasan Sumber Daya: Pemerintah seringkali menghadapi keterbatasan anggaran, infrastruktur, dan sumber daya manusia untuk memenuhi kebutuhan publik yang terus berkembang
2. Kompleksitas Kebutuhan Masyarakat: Masyarakat memiliki kebutuhan dan preferensi yang beragam, sehingga sulitagi pemerintah untuk menyediakan solusi yang sesuai untuk semua kelompok
3. Efisiensi Administratif: Birokrasi dan prosedur yang berbelit-belit dapat menghambat responsivitas dan kecepatan dalam memberikan pelayanan
4. Akuntabilitas dan Transparansi: Menjaga akuntabilitas dan transparansi dalam pengelolaan pelayanan publik merupakan tantangan tersendiri bagi pemerintah
5. Kesenjangan Digital: Tidak semua warga memiliki akses yang sama terhadap teknologi digital, sehingga dapat menciptakan kesenjangan dalam pemanfaatan layanan digital
6. Koordinasi Lintas Sektor: Kurangnya koordinasi dan integrasi antara berbagai instansi pemerintah dapat menghambat penyediaan layanan yang komprehensif dan terpadu

Dalam rangka penelitian dan pengembangan manajemen sumber daya manusia, beberapa dimensi digunakan untuk mengukur pelayanan publik, diantaranya. Dimensi-dimensi ini mencakup baik penciptaan maupun penghancuran nilai publik oleh platform digital pelayanan publik:

1. Dimensi Efektivitas Pelayanan Publik:
   • Personalisasi layanan
   • Akses terhadap informasi yang relevan
   • Ketersediaan dan keragaman layanan
   • Ketepatan waktu layanan
   • Pemberdayaan warga dan profesional penyedia layanan
   • Kualitas dan pengalaman dalam penyampaian layanan
   • Inklusivitas layanan publik
   • Integrasi dan kesinambungan layanan
2. Efisiensi Administratif:
   • Pengurangan hambatan dan antrian dalam penyampaian layanan
   • Pengelolaan sumber daya publik yang efektif
   • Komunikasi yang lebih lancar
   • Pengurangan biaya dan penghematan anggaran pemerintah
   • Pengurangan birokrasi
3. Kapabilitas dan Sumber Daya Terbuka:
   • Pengambilan keputusan berbasis data oleh pemerintah
   • Keterbukaan sumber daya data dan sistem yang interoperabel
   • Kemitraan publik-swasta dalam layanan 12
4. Perilaku Etis dan Kepercayaan Publik:
   • Promosi perilaku etis
   • Kepercayaan terhadap pemerintah
   • Supremasi hukum
   • Keamanan privasi warga
5. Nilai-nilai Sosial dan Kesejahteraan:
   • Pencapaian hasil sosial
   • Promosi rasa komunitas dan kohesi sosial

Anteseden pelayanan publik

Anteseden (antecedents) dalam konteks pelayanan publik merujuk pada faktor-faktor yang mempengaruhi munculnya perilaku, sikap, atau keputusan individu maupun organisasi terkait pelayanan publik. Anteseden dapat berupa faktor internal maupun eksternal yang memfasilitasi atau menghambat implementasi, keterlibatan, dan kualitas pelayanan publik. Tinjauan sistematis mengidentifikasi 60 anteseden keterlibatan kerja di sektor publik, yang dikategorikan ke dalam lima kelompok :

1. Faktor individu (individual factors): Kecerdasan emosional, karakteristik individu, motivasi pelayanan publik, optimisme, dukungan organisasi yang dirasakan, keamanan psikologis, kondisi psikologis, vitalitas, sifat mindfulness, dan motivasi intrinsik-ekstrinsik. Berbagai karakteristik, sifat, dan kondisi psikologis unik yang dimiliki oleh setiap individu dan memengaruhi perilaku serta hasil kerja karyawan:
   • Kecerdasan emosional (Emotional intelligence): Kemampuan untuk memahami, menggunakan, mengelola, dan menangani emosi diri sendiri serta orang lain secara efektif
   • Motivasi pelayanan publik (Public service motivation): Keinginan atau predisposisi individu untuk melayani masyarakat dan menghubungkan tindakan pribadi dengan kepentingan publik secara keseluruhan
   • Karakteristik individu (Individual characteristics): Sifat atau ciri khas yang melekat pada seseorang
   • Optimisme (Optimism): Kecenderungan atau keyakinan yang kuat untuk mengharapkan hasil yang menguntungkan atau baik di masa depan
   • Dukungan organisasi yang dirasakan (Perceived organizational support): Keyakinan umum karyawan bahwa organisasi tempat mereka bekerja menghargai kontribusi mereka dan peduli terhadap kesejahteraan mereka
   • Keadaan psikologis (Psychological state): Kondisi mental atau emosional seseorang pada waktu tertentu
   • Komitmen afektif (Affective commitment): Keterikatan emosional, identifikasi, dan keterlibatan seorang karyawan terhadap organisasinya
   • Adaptabilitas karir (Career adaptability): Kemampuan individu untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan lingkungan kerja dan perubahan karir
   • Kontribusi yang diharapkan (Expected contribution): Tingkat kontribusi atau kinerja yang diharapkan dari seorang individu dalam mencapai tujuan organisasi
   • Motivasi (intrinsik-ekstrinsik) (Motivation (intrinsic-extrinsic)): Dorongan untuk bertindak yang berasal dari dalam diri (intrinsik) atau dari faktor eksternal seperti imbalan (ekstrinsik)
   • Ketangkasan organisasi yang dirasakan (Perceived organizational agility): Persepsi karyawan tentang kemampuan organisasi untuk merespons perubahan pasar atau lingkungan dengan cepat dan efektif
   • Modal psikologis (Psychological capital): Keadaan perkembangan psikologis positif yang ditandai dengan adanya harapan (hope), efikasi diri (self-efficacy), ketahanan (resiliency), dan optimisme (optimism)
   • Pemberdayaan psikologis (Psychological empowerment): Perasaan otonomi, makna, kompetensi, dan dampak yang dialami individu dalam peran kerja mereka
   • Dampak psikologis (Psychological impact): Pengaruh atau efek yang signifikan terhadap keadaan mental atau emosional seseorang
   • Kepemilikan psikologis (Psychological ownership): Perasaan bahwa seseorang memiliki atau bertanggung jawab secara emosional atas organisasi atau pekerjaannya
   • Keamanan psikologis (Psychological safety): Keyakinan bahwa seseorang tidak akan dihukum atau dipermalukan karena mengutarakan ide, pertanyaan, kekhawatiran, atau kesalahan di dalam tim
   • Efikasi diri (Self-efficacy): Keyakinan seseorang akan kemampuan atau kompetensinya untuk menyelesaikan tugas, mencapai tujuan, atau mengatasi tantangan
   • Vitalitas (Vitality): Keadaan memiliki energi, kekuatan, dan kemampuan untuk berfungsi atau bertahan hidup
   • Perhatian sifat (Trait mindfulness): Kecenderungan bawaan seseorang untuk mempertahankan kesadaran penuh (mindfulness) dalam kehidupan sehari-hari
2. Faktor terkait pekerjaan (Job-related factors): Kebermaknaan pekerjaan, otonomi, kepuasan kerja, rekayasa pekerjaan, tunjangan tambahan, dan penghargaan tim:
   • Makna pekerjaan (Job meaningfulness): Kapabilitas individu dalam menentukan tujuan dan nilai yang memberikan dorongan hidup saat bekerja, membuat pekerjaan terasa berarti.
   • Kepuasan kerja (Job satisfaction): Keadaan emosional yang menyenangkan atau positif di mana karyawan memandang pekerjaan mereka secara baik.
   • Otonomi (Autonomy): Tingkat kebebasan, kemandirian, dan kebijaksanaan yang dimiliki karyawan dalam menjadwalkan pekerjaan dan menentukan prosedur yang akan digunakan dalam pelaksanaannya.
   • Pembentukan pekerjaan (Job crafting): Proses proaktif di mana karyawan mendefinisikan ulang atau menyesuaikan pekerjaan mereka (tugas dan interaksi) agar selaras dengan nilai, keterampilan, dan minat pribadi.
   • Tunjangan (Benefits): Kompensasi non-upah atau tunjangan tambahan yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawan (misalnya, asuransi kesehatan, cuti berbayar).
   • Karakteristik pekerjaan (Job characteristics): Fitur inti dari suatu pekerjaan yang memengaruhi motivasi, kepuasan, dan kinerja karyawan, seperti variasi keterampilan, otonomi, dan signifikansi tugas.
   • Isi pekerjaan (Job content): Tugas, kewajiban, dan tanggung jawab spesifik yang termasuk dalam peran pekerjaan tertentu.
   • Kontrol pekerjaan (Job control): Sejauh mana seorang karyawan memiliki kendali atau pengaruh atas lingkungan dan situasi kerja mereka.
   • Desain pekerjaan (Job design): Cara suatu pekerjaan terstruktur dan diorganisir, sering kali dengan tujuan untuk meningkatkan produktivitas dan kepuasan kerja.
   • Peluang promosi (Promotion opportunities): Ketersediaan jalur atau kesempatan yang jelas bagi karyawan untuk maju ke posisi yang lebih tinggi dalam hierarki organisasi.
   • Interdependensi tugas (Task interdependence): Ketergantungan tugas antar individu atau tim dalam menyelesaikan pekerjaan secara kolaboratif.
   • Signifikansi tugas (Task significance): Arti penting suatu tugas dalam memberikan dampak yang berarti atau kontribusi nyata terhadap kehidupan atau pekerjaan orang lain.
   • Beban kerja (Workload): Jumlah total pekerjaan yang harus diselesaikan oleh seorang karyawan dalam periode waktu tertentu.
   • Plateau hierarkis (Hierarchical plateau): Titik kemandegan atau stagnasi dalam karir di mana kemungkinan untuk mendapatkan promosi ke jenjang hierarki yang lebih tinggi dalam organisasi menjadi sangat kecil.
3. Faktor organisasi (organizational factors): Keadilan organisasi, dukungan organisasi, apresiasi kerja, faktor organisasi-tim, pertukaran pemimpin-anggota, dan iklim etis
   • Keadilan organisasi (Organizational justice): Sejauh mana karyawan memandang prosedur, interaksi, dan hasil di tempat kerja bersifat adil, termasuk dalam hal imbalan yang diterima.
   • Dukungan organisasi (Organizational support): Keyakinan karyawan bahwa organisasi menghargai kontribusi mereka, peduli terhadap kesejahteraan mereka, serta memberikan apresiasi dan pengakuan atas pekerjaan yang dilakukan.
   • Faktor organisasi dan tim (Organizational and team factors): Berbagai elemen dalam lingkungan kerja yang memengaruhi cara individu dan kelompok berinteraksi dan berfungsi.
   • Kontrol birokratis (Bureaucratic control): Pengawasan yang dilakukan melalui penggunaan berbagai prosedur, aturan formal, memo, dan laporan untuk memastikan kepatuhan karyawan terhadap peraturan perusahaan.
   • Peningkatan kepedulian (Caring improvement): Upaya organisasi untuk meningkatkan perhatian dan dukungan terhadap kesejahteraan karyawan.
   • Komunikasi (Communication): Proses berbagi informasi dan berinteraksi dalam organisasi. Iklim etis (Ethical climate): Persepsi bersama di dalam organisasi mengenai praktik dan prosedur yang etis, yang memandu perilaku individu dalam memecahkan masalah moral.
   • Pertukaran pemimpin-anggota (Leader-member exchange): Teori yang menjelaskan proses saling memengaruhi dan kualitas hubungan interpersonal antara pemimpin dan bawahannya.
   • Perubahan organisasi (Organizational change): Proses transformasi yang direncanakan atau tidak terencana dalam struktur, strategi, atau budaya organisasi.
   • Ambiguitas tujuan organisasi (Organizational goal ambiguity): Keadaan di mana tujuan organisasi tidak jelas atau terbuka terhadap berbagai interpretasi, sehingga dapat memengaruhi fokus dan koordinasi karyawan.
   • Intervensi organisasi (Organizational interventions): Serangkaian tindakan atau program yang dirancang dan diimplementasikan untuk meningkatkan efektivitas organisasi atau kesejahteraan karyawan.
   • Pembelajaran organisasi (Organizational learning): Proses menciptakan, mempertahankan, dan mentransfer pengetahuan dalam suatu organisasi melalui pengalaman untuk perbaikan berkelanjutan.
   • Apresiasi kerja (Work appreciation): Ekspresi terima kasih, penghargaan, atau pengakuan positif terhadap kontribusi, perilaku, dan hasil kerja karyawan
4. Faktor kepemimpinan (leadership factors): Gaya kepemimpinan transformasional, etis, paradoksal, spiritual, berorientasi kesehatan, transaksional, dan laissez-faire, serta perilaku kepemimpinan, tujuan yang jelas, pengawasan, dan peran kepemimpinan publik
   • Gaya kepemimpinan (Leadership style): Cara atau pendekatan khas yang digunakan oleh seorang pemimpin untuk memberikan arahan, menerapkan rencana, dan memotivasi orang lain.
   • Perilaku kepemimpinan (Leadership behavior): Tindakan dan aktivitas nyata yang ditunjukkan oleh pemimpin dalam interaksi sehari-hari mereka dengan bawahan dan rekan kerja.
   • Tujuan yang jelas (Clear aim): Pernyataan misi atau sasaran yang spesifik, terdefinisi dengan baik, dan mudah dipahami oleh seluruh tim atau organisasi.
   • Harapan yang jelas (Clear expectation): Standar kinerja, hasil yang diinginkan, atau perilaku yang dikomunikasikan secara eksplisit oleh pemimpin kepada bawahan sehingga tidak ada keraguan tentang apa yang dituntut dari mereka.
   • Karakter kepemimpinan (Leadership character): Sifat-sifat moral dan etika, seperti integritas, keberanian, dan empati, yang mendasari tindakan seorang pemimpin dan membangun kepercayaan.
   • Peran kepemimpinan publik (Public leadership roles): Posisi atau fungsi kepemimpinan yang dijalankan dalam domain publik atau pemerintahan, yang melibatkan pelayanan kepada masyarakat luas.
   • Supervisi (Supervision): Proses pengawasan dan bimbingan langsung terhadap bawahan untuk memastikan tugas dilaksanakan dengan benar, standar dipenuhi, dan tujuan tercapai.
5. Faktor lingkungan (environmental factors): Birokrasi berlebihan, stres, situasi kerja, hubungan kerja, konflik peran, dan teleworking
   • Birokrasi berbelit (Red tape): Kepatuhan berlebihan terhadap aturan dan regulasi formal yang menghambat pengambilan keputusan dan tidak memberikan nilai tambah, sering kali menyebabkan penundaan yang tidak perlu.
   • Stres (Stress): Reaksi psikologis dan fisiologis yang dialami seseorang ketika dihadapkan pada tuntutan dan tekanan pekerjaan yang dirasakan melebihi pengetahuan dan kemampuan mereka untuk mengatasinya.
   • Situasi kerja (Work situation): Semua aspek dari pekerjaan dan lingkungan tempat kerja, termasuk kondisi fisik, rekan kerja, atasan, dan sifat pekerjaan itu sendiri, yang dapat memengaruhi karyawan dalam menjalankan tugas.
   • Teleworking (Teleworking): Pengaturan kerja alternatif yang memungkinkan seorang pegawai melaksanakan tugas dan tanggung jawab dari lokasi selain tempat kerja tradisional (misalnya, dari rumah) dengan menggunakan teknologi telekomunikasi dan informasi.
   • Hubungan kerja/karyawan (Employment relationships): Upaya organisasi dalam membangun dan memelihara hubungan positif antara organisasi dan karyawan, berfokus pada hubungan individu dan kolektif di tempat kerja.
   • Orientasi karir tanpa batas (Boundaryless career orientations): Pola pikir karir di mana individu tidak terbatas atau terikat pada satu pemberi kerja, satu pekerjaan, atau satu bidang keahlian saja, dan cenderung memiliki preferensi mobilitas.
   • Peristiwa kehidupan pribadi (Private life events): Kejadian atau peristiwa signifikan yang terjadi dalam kehidupan pribadi seseorang (misalnya, pernikahan, kelahiran anak, sakit, duka) yang dapat memengaruhi kehidupan kerja mereka.
   • Konflik peran (Role conflicts): Situasi ketika seorang individu menghadapi tuntutan yang tidak kompatibel atau bertentangan dari peran yang berbeda pada saat yang bersamaan, sering kali menyebabkan ketegangan dan stres psikologis.

Konsekuen pelayanan publik

Konsekuen (consequences) " merujuk pada konsekuensi atau dampak yang dihasilkan dari keterlibatan kerja (work engagement) di sektor publik. Konsekuen mengacu pada berbagai hasil, baik pada level individu, perilaku, pekerjaan, maupun organisasi, yang timbul sebagai akibat dari tingkat keterlibatan kerja karyawan di organisasi sektor publik. Secara spesifik, konsekuen dapat didefinisikan sebagai:

1. Hasil individu (Individual outcomes): Merujuk pada hasil spesifik atau dampak yang dialami oleh individu sebagai konsekuensi langsung dari kebijakan, intervensi, atau lingkungan kerja. Fokus utamanya dalam studi perilaku organisasi adalah komitmen organisasi dan kinerja pekerjaan
   • Kesejahteraan (Well-being): Keadaan individu yang menggambarkan adanya rasa bahagia, kepuasan, tingkat stres yang rendah, dan kesehatan fisik dan mental yang baik di tempat kerja.
   • Niat berpindah kerja (Turnover intention): Keinginan atau kecenderungan karyawan untuk secara sukarela meninggalkan organisasi atau perusahaan tempatnya bekerja saat ini.
   • Keletihan (Burnout): Keadaan kelelahan fisik, emosional, atau mental yang disebabkan oleh stres kerja jangka panjang yang melibatkan perasaan sinisme dan kurangnya pencapaian.
   • Kesehatan fisik dan mental (Physical and mental health): Kondisi kesejahteraan jasmani dan rohani karyawan secara keseluruhan.
   • Stres (Stress): Reaksi psikologis dan fisiologis terhadap tuntutan yang membebani individu di tempat kerja.
   • Kelelahan terkait kerja (Work-related fatigue): Kelelahan fisik atau mental akibat aktivitas kerja yang dapat mengurangi kinerja.
   • Penarikan diri dari pekerjaan (Work withdrawal): Perilaku yang dilakukan karyawan untuk melepaskan diri atau menghindari tugas pekerjaan, tugas, dan lingkungan kerjanya, seperti ketidakhadiran atau kinerja rendah.
   • Keseimbangan kehidupan kerja (Work-life balance): Kondisi di mana seseorang memiliki distribusi waktu yang setara antara tanggung jawab pekerjaan dan kehidupan pribadi atau keluarga.
2. Hasil perilaku (Behavioral outcomes): Mengacu pada tindakan atau reaksi spesifik dari individu yang dihasilkan dari interpretasi mereka terhadap peristiwa atau situasi di tempat kerja. Dalam konteks bisnis, ini sering melibatkan perilaku yang dapat diamati seperti perilaku kewarganegaraan organisasi (OCB) atau perilaku penarikan diri dari pekerjaan.
   • Kehadiran (Attendance): Tingkat kehadiran karyawan di tempat kerja sesuai jadwal yang ditentukan.
   • Kreativitas karyawan (Employee creativity): Kemampuan karyawan untuk menghasilkan ide-ide baru dan berguna atau cara-cara inovatif dalam memecahkan masalah.
   • Perilaku layanan ekstra-peran (Extra-role service behavior): Tindakan sukarela karyawan yang melampaui tugas layanan formal yang ditentukan dalam deskripsi pekerjaan mereka, yang berkontribusi pada efektivitas organisasi.
   • Perilaku kerja inovatif (Innovative work behavior): Tindakan individu yang bertujuan untuk menghasilkan, memperkenalkan, dan menerapkan ide-ide baru, proses, atau prosedur dalam peran kerja, kelompok kerja, atau organisasi.
   • Perilaku berbagi pengetahuan (Knowledge sharing behavior): Aktivitas di mana karyawan secara sukarela bertukar pengetahuan, informasi, dan pengalaman dengan rekan kerja dalam organisasi.
   • Perilaku kerja proaktif (Proactive work behavior): Perilaku pengambilan inisiatif individu untuk menciptakan perubahan positif pada lingkungan kerja atau pada diri mereka sendiri.
   • Perilaku mengambil kendali (Taking charge behavior): Perilaku sukarela dan konstruktif oleh karyawan untuk menantang status quo dengan berfokus pada perbaikan metode kerja dan efisiensi operasional.
3. Hasil terkait pekerjaan (Job-related outcomes): Faktor-faktor yang secara langsung memengaruhi sikap dan perilaku karyawan terhadap pekerjaan mereka. Ini mencakup kepuasan kerja, niat berpindah kerja (turnover intention), dan evaluasi kinerja.
   • Kinerja karyawan (Employee performance): Tingkat keberhasilan seorang karyawan dalam menyelesaikan tugas dan tanggung jawab pekerjaan mereka secara efektif.
   • Kepuasan kerja (Job satisfaction): Keadaan emosional yang menyenangkan di mana karyawan memandang pekerjaan mereka secara positif.
   • Kontribusi yang diharapkan (Expected contribution): Jumlah atau kualitas kontribusi yang diperkirakan akan diberikan oleh seorang karyawan kepada organisasi.
   • Perilaku kewarganegaraan organisasi (Organizational citizenship behavior): Perilaku sukarela dan diskresioner oleh karyawan yang tidak secara eksplisit diakui oleh sistem penghargaan formal, namun secara agregat meningkatkan efektivitas organisasi secara keseluruhan
4. Hasil organisasi (Organizational outcomes): Mengacu pada hasil dan pencapaian kolektif dari suatu perusahaan atau entitas, yang dipengaruhi oleh kepemimpinan, proses pengambilan keputusan, dan kinerja karyawan. Ini mencakup kinerja finansial, pertumbuhan bisnis, dan efektivitas keseluruhan:
   • Komitmen (Commitment): Keterikatan psikologis dan emosional seorang karyawan terhadap organisasi, yang memengaruhi keinginan mereka untuk tetap menjadi anggota organisasi tersebut.
   • Iklim etis (Ethical climate): Persepsi bersama di dalam organisasi mengenai praktik dan prosedur etis yang memandu perilaku individu dalam memecahkan masalah moral.
   • Kesiapan perubahan individu (Individual change readiness): Kesiapan mental dan fisik seorang individu untuk menjalani atau menghadapi segala perubahan yang terjadi dalam organisasi.
   • Kinerja organisasi (Organizational performance): Seberapa baik suatu organisasi mencapai tujuannya, sering diukur melalui efisiensi, efektivitas, dan hasil keuangan

Pranala luar

• Karya yang berkaitan dengan Pelayanan Publik di Wikisource